Raport Computerworld: Aplikacje biznesowe Kompendium Analityki Biznesowej,
październik 2011, nr 2/2011, Andrzej Paluch

Trudno znaleźć menadżera, który przyzna się, że nie do końca wie, jak funkcjonuje jego organizacja. Znajomość szczegółów działalności jest podstawą do podejmowania trafnych decyzji.

Narzędzia BI stają się dzisiaj coraz bardziej dostępne. Ich cena pozwala zastosować je coraz częściej bez większego uszczerbku dla budżetu firmy. Jednocześnie rozwiązania te są przedstawiane jako złoty środek na podniesienie przychodów. Nie bez znaczenia jest także coraz większa prostota ich obsługi oraz to, co działa na większość kadry zarządzającej, czyli graficzna prezentacja wyników. Symulacje przeprowadzone przez przesunięcie paru suwaków dają wrażenie kontroli nad przyszłym funkcjonowaniem organizacji. Jednak to, co najistotniejsze znajduje się nie w samym narzędziu, a głębiej – w danych będących podstawą dobrze funkcjonującego BI.

Informacje zewsząd
Praktycznie codziennie będąc postawionymi w roli klienta, jesteśmy źródłem niezliczonej ilości informacji. Gdy wchodzimy do sklepu, sprzedawcy szacują nasz wiek, styl ubierania, ulubione kolory, preferencje oraz pobudki dla realizacji zakupu. Serwisy internetowe zapisują jakie strony wyświetlamy, ile czasu im poświęcamy oraz jakich zakupów dokonujemy. Cały czas rynek, konkurencja i otoczenie, mające wpływ na działalność są nieustannie monitorowane. Informacje są zbierane, systematyzowane i zapisywane w hurtowniach danych.

W świetle zmieniającego się charakteru naszego otoczenia wyzwaniem staje się nie tyle sam brak informacji, ale jej przeterminowanie i nadmiar – zjawisko opisane szczegółowo przez Thomasa Eriksena w „Tyranii chwili”, które przekłada się dzisiaj na zakres wykorzystania narzędzi BI.

Rozpropagowanie informacji do odpowiednich jednostek pozwala przejść od ogółu do szczegółu i dekomponować plan strategiczny na zadania do wykonania przez poszczególne komórki.

Kluczowym zadaniem staje się odfiltrowanie wszystkich zbędnych informacji oraz gromadzenie faktycznie danych, które naprawdę mogą mieć wpływ na funkcjonowanie naszego biznesu. Co ciekawe, wymaga to nie tylko wiedzy z zakresu informatyki, matematyki, statystyki, czy ekonomii. Dobrym pomysłem może okazać się zaproszenie do zespołu zajmującego się przygotowaniem, a następnie analizą i interpretacją danych także socjologów czy psychologów. Spojrzenie z różnych perspektyw na kontekst zależności między danymi może przynieść niezwykłe rezultaty. Jednak informacje z zewnątrz to tylko połowa informacji, na dodatek ta połowa, na którą mamy często zwykle niewielki wpływ.

Druga grupa to informacje pochodzące z wnętrza firmy. Tutaj istnieje zdecydowanie większe pole do popisu, zwłaszcza, że po informacje można sięgnąć do systemów wspierających działanie organizacji. Należy podkreślić, że w dojrzałych przedsiębiorstwach zbieranie informacji na temat działalności nie jest trudne – poszczególne komórki są zwykle dobrze zorganizowane, a procesy biznesowe wyodrębnione i udokumentowane. Takie organizacje są jednak rzadkością. Zwykle mamy do czynienia z brakiem wystarczającej informacji o tym, co tak naprawdę dzieje się w firmie. Stworzenie rzetelnego źródła danych jest tu o wiele trudniejsze.

Skoro zadaliśmy sobie trud, żeby zebrać i uporządkować informację, to warto udostępnić ją także na poziomie działalności taktycznej. Organizacja jest zespołem naczyń połączonych. Każda decyzja, nawet na niższych szczeblach, może mieć wpływ na całe otoczenie.

Pierwszą i najważniejszą czynnością jest wyodrębnienie procesów oraz sklasyfikowanie zadań należących do tych procesów. Jeżeli istnieje możliwość automatycznego zmierzenia czasu i jakości poszczególnych zadań, to przejście na wyższy stopień kultury organizacyjnej nie jest zwykle problemem. Gorzej, gdy konieczne jest zebranie i wprowadzenie tych danych ręcznie, jako że naturalnie wiąże się to z większym oporem organizacyjnym. Z jednej strony kontrola może być motywująca dla pracowników, natomiast z drugiej strony może powodować przekłamanie informacji, czy to w skutek lenistwa, czy też celowych działań mających za zadanie wprowadzenie takich danych jakie są oczekiwane przez przełożonego. Niechęć do poddania się stałej kontroli oraz konieczność poświęcenia czasu na raportowanie jest dodatkowym czynnikiem, który pociąga niezadowolenie w organizacji. W rezultacie mamy zwiększenie biurokratyzacji oraz dane, które mogą być nie najwyższej jakości. Czy w takim razie jest to potrzebne?

Po co to wszystko?
Wdrożenie mechanizmów klasy Business Intelligence, niezależnie od wybranego narzędzia i jakości danych, jest procesem długotrwałym, o czym często zapominają sponsorzy projektu, licząc na natychmiastowe wyniki. Poza prostymi wnioskami, które można uzyskać szybko po wdrożeniu, system potrzebuje czasu w celu zgromadzenia realnych danych, na których podstawie można wykorzystać prawdziwe możliwości BI – analizę trendów, mocnych i słabych stron organizacji oraz zależności między podjętymi decyzjami a ich skutkami. Główną siłą narzędzi BI jest wspomaganie w podejmowaniu decyzji strategicznych, których wyniki będą widoczne dopiero w dłuższej perspektywie czasu. Ze względu na możliwość symulacji różnych scenariuszy oraz uwzględnienia bardzo szerokiego wachlarza zależności, dzięki narzędziom BI można wytyczyć plan funkcjonowania organizacji na kilka lat. Plan taki powinien być spójny, przemyślany i stale kontrolowany. Najważniejsze jednak, aby w miarę możliwości pozostawał niezmienny. W ten sposób dzięki systemom analitycznym możliwe będzie zwiększenie stabilności organizacji i wyznaczenie konkretnych oczekiwań, którym sprostać będą musiały poszczególne komórki.

O ile jednak rozwiązania typowo raportujące, czyli systemy informowania kierownictwa, czy systemy wspomagania decyzji koncentrowały się na budowaniu strategii, o tyle nowoczesne rozwiązania BI wspierają również jej realizację. W przeszłości analizy mogły być wykonywane wyłącznie przez wykwalifikowanych analityków obrabiających dane specjalnie wybrane przez programistów. Czas uzyskania informacji na nowe pytanie wydłużał się przez to radykalnie. Zaprzęganie tak dużych środków na usługi każdego menadżera było z ekonomicznego punktu widzenia zwykle mało opłacalne. Teraz oprogramowanie analityczne przestało być narzędziem, z którego wyników może korzystać tylko kadra zarządzająca. Skoro zadaliśmy sobie trud, żeby zebrać i uporządkować informację, to warto jest udostępnić ją także na poziomie działalności taktycznej. Organizacja jest zespołem naczyń połączonych. Każda decyzja, nawet na niższych szczeblach może mieć wpływ na całe otoczenie. Warto jest więc zdawać sobie sprawę, czy wpisuje się ona w ogólną strategię oraz jakie będą jej skutki. Tym bardziej, że mogą one wystąpić w najbardziej nieoczekiwanym miejscu i momencie.

Sięgając sedna biznesu
Warto pamiętać, że to szeregowi pracownicy maja największy wpływ na realizację strategii biznesowej. Menadżerowie niższego szczebla mogą analizować swoje działania, monitorować poszczególne procesy i próbować je usprawnić. Zakres danych, do których mają wgląd jest zazwyczaj ograniczony, ale pozwala na podejmowanie decyzji w konkretnym obszarze. Kluczowe staje się monitorowanie odchyleń i szybka reakcja na wszelkie ryzyko.

Mechanizmy BI pozwalają także definiować cele dla poszczególnych członków zespołu, rozliczać z ich realizacji, a nawet obserwować jakie techniki mają szczególny wpływ na zarządzanie personelem. Pracownikom szeregowym systemy BI służą przede wszystkim zestawieniami. Jednak i tutaj potrzebny jest zdrowy rozsądek. Dane zawarte w systemach są informacjami o często strategicznym znaczeniu i udostępnienie ich wszystkim może spowodować ryzyko wycieku do konkurencji. Ograniczenie ilości informacji ma także znaczenie dla ich przejrzystości. Trudno jest oczekiwać, żeby menadżer operacyjny zajmował się wykonywaniem szczegółowych analiz i symulacji przed podjęciem każdej decyzji. Na tym poziomie po prostu nie ma na to czasu. Handlowiec obsługujący klienta nie będzie dokonywał analizy mikroekonomicznej przedsiębiorstwa. Potrzebuje natomiast szybkiego dostępu do informacji: jak wygląda współpraca z klientem, czy jest sens ją podtrzymywać i czego może oczekiwać na podstawie historii zakupów, ogólnych trendów, sytuacji gospodarczej, czy oczekiwań klientów o zbliżonej charakterystyce. Wiedza ta może pozwolić na realny wzrost efektywności działania. Dodatkowo pozwala także zobaczyć, jak jego wyniki prezentują się w porównaniu z innymi i na które aspekty powinien zwrócić większą uwagę.

Era informacji
Obecnie wiarygodne dane są jednym z kluczowych aspektów funkcjonowania każdej organizacji. Informacje zbierane są praktycznie z każdego możliwego źródła przy zaangażowaniu coraz większych środków. Złożoność procesów oraz ilość danych, które w powstają w trakcie ich realizacji, nawet w średniej wielkości organizacji jest na tyle duża, że bez odpowiednich narzędzi menadżerowie często są zmuszeni podejmować decyzje instynktownie. Kadra zarządzająca, pozbawiona wsparcia w postaci kompleksowych wyników analiz, podejmuje działania doraźne, bez dokładnej wizji, jak będzie wyglądała organizacja za kilka lat.

Jednocześnie sytuacja gospodarcza na świecie staje się coraz bardziej złożona. Nie brak jest głosów o zbliżającym się kryzysie. Niezależnie od stopnia prawdopodobieństwa takich prognoz, warto jest przygotować scenariusz kryzysowy. Należy przeanalizować sposób funkcjonowania organizacji i odnaleźć działania zbędne z punktu widzenia realizacji celów oraz źródła prawdziwej przewagi konkurencyjnej. Z kolei rozpropagowanie informacji do odpowiednich jednostek pozwala przejść od ogółu do szczegółu i dekomponować plan strategiczny na zadania do wykonania przez poszczególne komórki.

Skoro zadaliśmy sobie trud, żeby zebrać i uporządkować informację, to warto udostępnić ją także na poziomie działalności taktycznej. Organizacja jest zespołem naczyń połączonych. Każda decyzja, nawet na niższych szczeblach, może mieć wpływ na całe otoczenie.

Wreszcie wdrażając system BI w całej organizacji, podnosimy poziom jej dojrzałości. Procesy biznesowe ulegają optymalizacji, a kontekst wykonania poszczególnych zadań przez pracowników staje się jasny i zrozumiały. Jednocześnie zredukowany zostaje nakład czasu i środków związanych z zadaniami, produktami czy usługami, których wykonanie okazuje się nieopłacalne. Najlepszym przykładem korzyści, jakie można osiągnąć, jest to, że przedsiębiorstwa, które z sukcesem wdrożyły Business Intelligence, w chwili obecnej nie wyobrażają sobie funkcjonowania bez tego narzędzia. Co ciekawe, opinię tę podzielają nie tylko członkowie kadry zarządzającej, ale także większość pracowników na różnych szczeblach organizacji.

Andrzej Paluch, Kierownik Projektów