26 cze Istotne warunki zamówienia
Raport Computerworld: Aplikacje biznesowe Kompendium ERP, czerwiec 2011, nr 1/2011, Michał Wiatr, CISA
Niektórych niepowodzeń w zakresie wdrożenia systemu klasy ERP można uniknąć już na etapie definiowania specyfikacji istotnych warunków zamówienia.
Historia wdrożeń systemów klasy ERP na polskim rynku liczy sobie już ponad 20 lat. W tym okresie, na tle dojrzewania wolnego rynku, wszyscy zbieraliśmy doświadczenia z projektów wdrożeniowych. Swoją wiedzę umacniali klienci, dostawcy systemów, firmy wdrożeniowe oraz niezależni konsultanci. Wydawać by się mogło, że po dwóch dekadach w temacie wdrożeń oprogramowania klasy ERP trudno będzie napisać coś nowego. Tymczasem praktyka pokazuje, że świadomość głównych przyczyn porażek wdrożeń systemów tej klasy nadal jest stosunkowo niewielka. Wszyscy w dalszym ciągu popełniamy te same błędy. Część przyczyn takiej sytuacji jest prosta do zidentyfikowania. Są nimi rosnące proporcjonalnie do wiedzy o możliwościach systemów wymagania klientów, związana z nimi ewolucja dostępnych na rynku rozwiązań, a co za tym idzie wzrost poziomu skomplikowania projektów wdrożeniowych. Przyczyną mniej intuicyjną jest asymetria doświadczeń po stronie firmy decydującej się na zakup i wdrożenie oprogramowania, a wykonawcą projektu. Dwie dekady bezpośredniego doświadczenia projektowego firm wdrożeniowych nie sposób przeciwstawić jednemu, maksymalnie dwóm projektom wdrożeniowym ERP, które mogły zostać zrealizowane po stronie klienta. Mówiąc wprost – dostawcy systemów często bazują na niewiedzy potencjalnych klientów. Czym może to skutkować? W najlepszym razie wdrożeniem rozwiązania lekko odbiegającego od rzeczywistych potrzeb firmy. W najgorszym – całkowitą porażką projektu i poważnym zagrożeniem dla ciągłości działania firmy. Wielu niepowodzeń w zakresie wdrożenia systemu klasy ERP można jednak uniknąć już na etapie definiowania specyfikacji istotnych warunków zamówienia.
Kluczowe czynniki sukcesu wdrożenia systemów klasy ERP:
- przemyślana i spójna koncepcja informatyzacji
- aspekty funkcjonalne i pozafunkcjonalne oprogramowania
- styl kierowania i właściwe zasady komunikacji na projekcie
Nierówna walka
Według literatury oraz przeprowadzonych badań kluczowymi czynnikami sukcesu wdrożenia systemów klasy ERP są kolejno: przemyślana i spójna koncepcja informatyzacji, aspekty funkcjonalne i pozafunkcjonalne oprogramowania, styl kierowania i właściwe zasady komunikacji na projekcie. Istota pierwszych dwóch czynników, których wpływ na końcowy sukces projektu szacuje się na poziomie 70%, wskazuje na konieczność dobrego, ale również samodzielnego, przygotowania się do projektu wdrożeniowego. Przygotowanie koncepcji systemu warto wykonać samemu m.in. z tego względu, iż powierzając firmie wdrożeniowej prace w zakresie przygotowania koncepcji wdrożenia, apriori uniemożliwiamy sobie porównanie kilku pakietów oprogramowania. Po drugie nie mamy żadnej pewności na ile ostateczny kształt koncepcji jest wynikiem identyfikacji rzeczywistych problemów biznesowych organizacji, na ile zaś wynika z ograniczeń systemu oferowanego przez konkretnego wykonawcę.
Jednocześnie poziom analizy, którym powinniśmy operować powinien być na tyle szczegółowy aby jednoznacznie definiował potrzeby organizacji. Z drugiej strony analiza powinna być na tyle ogólna, aby nie determinowała niskopoziomowej architektury przyszłego rozwiązania. Z tego względu analizę należy zatrzymać na pozio-mie specyfikacji wymagań, projekt rozwiązania pozostawiając do realizacji wybranemu w przetargu wykonawcy.
Po pierwsze: potrzeby
Pierwszym i najważniejszym założeniem dotyczącym budowania specyfikacji rozwiązania biznesowego jest konieczność określenia zakresu funkcjonalnego w oderwaniu od dotychczas wykorzystywanych rozwiązań. W ten sposób można uniknąć groźby sugerowania się stanem istniejącym.
Na kompleksowe działania zmierzające do przygotowania specyfikacji na potrzeby wyboru i wdrożenia systemu klasy ERP w pierwszym etapie składają się m.in. identyfikacja interesariuszy projektu, konsultacje dotyczące zmierzające do określenia ich specyficznych wymagań i analiza wymagań pozwalająca na określenie priorytetów wdrożeniowych. Kolejne działania to przede wszystkim określenie zakresu systemu oraz jego interakcji z otoczeniem, przełożenie zdefiniowanych wcześniej wymagań użytkowników na wymagania względem oprogramowania i wreszcie strukturyzacja wymagań w postaci tabel funkcjonalnych i schematów. Na koniec tak zbudowana struktura wymagań powinna zostać w szczegółowy sposób zweryfikowana pod kątem kompletności, logiki, jednoznaczności, sprawdzalności i możliwości ich przetestowania.
Podczas definiowania wymagań warto również zadbać o precyzyjne określenie kontekstu biznesowego, w jakim poszczególne funkcje systemu będą wykorzystywane. Opis kontekstu organizacyjnego realizacji zdefiniowanych funkcji jest jednym z częściej pomijanych elementów zapytania ofertowego, a przecież np. wystawianie faktur sprzedaży w przedsiębiorstwie produkcyjnym będzie procesem zupełnie innym niż w firmie telekomunikacyjnej. Wskazany problem w najlepszym stopniu rozwiązuje analiza procesowa. Metoda ta pozwala na przyjęcie rozwiązań organizacyjnych najkorzystniejszych z punktu widzenia firmy jako całości, wyeliminowanie nieefektywnych procesów przed projektem wdrożeniowym oraz zwiększa dokładność zidentyfikowanych wymagań. Kolejnym etapem powinno być opracowanie rozległej i jednoznacznej specyfikacji technicznych i poza technicznych warunków wdrożenia. Kompletność specyfikacji istotnych warunków zamówienia jest tak istotna, ponieważ zapewnia porównywalność złożonych ofert.
Specyfikacja w konkretach
Klasyczna specyfikacja istotnych warunków zamówienia powinna być traktowana jako punkt wyjścia dla wyboru systemu, a co za tym idzie także firmy wdrożeniowej.
Dokumentacja określająca warunki zamówienia obejmuje przede wszystkim zagadnienia dotyczące wymagań procesowych i funkcjonalnych oraz potrzeby w zakresie integracji z wykorzystywanymi w firmie rozwiązaniami informatycznymi. Specyfikacja istotnych warunków zamówienia to także wymagania pozafunkcjonalne, które powinny określać preferencje zamawiającego w zakresie zastosowanych rozwiązań technicznych, w tym m.in. wykorzystywanych przez system baz danych, obsługiwanych systemów operacyjnych, elastyczności interfejsu, używanych rozwiązań z zakresu raportowania, czy mechanizmów bezpieczeństwa. Na tym etapie klient może zawęzić swoje wymagania nawet do rozwiązań wykorzystujących konkretne narzędzia, języki i metody programowania. Istotnym elementem specyfikacji powinny być również ramowe postanowienia umowy wdrożeniowej, w jednoznaczny sposób precyzujące zakres asysty po uruchomieniu systemu, procedury odbioru rozwiązania, warunki gwarancji i serwisu eksploatacyjnego oraz zakres i zasady tworzenia dokumentacji systemu, czy też przeprowadzenia migracji danych. Dalej możliwe – i wskazane – jest również jasne określenie zasad prowadzenia szkoleń i kwestii przeniesienia praw autorskich. Podobnie zdefiniowany powinien być również komplet wymagań w zakresie finansowego zabezpieczenia realizacji projektu, zespołu wdrożeniowego oraz dotychczasowych referencji wykonawcy.
Poza wymienionymi punktami należy pamiętać również o pozostałych pozycjach wpływających na koszty projektu takich jak lista lokalizacji, w których będzie wdrażany system, czy też liczba użytkowników. Na tak opisany proces konstrukcji specyfikacji, który zaczyna się od identyfikacji wymagań biznesowych, należy zarezerwować sobie minimum trzy miesiące. Następnie można przystąpić do samego procesu wyboru rozwiązania obejmującego wysłanie zapytania ofertowego, ocenę ofert, organizację prezentacji i same negocjacje, który powinien zamknąć się w podobnym okresie.
Jak wybrać właściwie?
Po wysłaniu specyfikacji do firm wdrożeniowych wystarczy właściwie kierowanie się dwiema podstawowymi zasadami: konsekwencji i ograniczonego zaufania. Konsekwencja powinna przejawiać się w równym i sprawiedliwym traktowaniu wszystkich wykonawców. Z założenia trzeba trzymać się przyjętego terminu składania ofert – umiejętność złożenia oferty w terminie świadczy o sumienności potencjalnego wykonawcy. Należy również odpowiadać na ewentualne pytania wszystkim firmom biorącym udział w przetargu – wysłanie odpowiedzi wyłącznie autorowi pytania stawia tę firmę w lepszej pozycji i w efekcie uniemożliwia uzyskanie porównywalnych ofert. Z kolei prezentacje produktów powinny być organizowane w oparciu o przygotowany wcześniej scenariusz, w miarę możliwości z wykorzystaniem przykładowych, zdefiniowanych wcześniej procesów biznesowych szczegółowo opisanych przez podanie ich rzeczywistych parametrów.
Z drugiej strony na całym etapie negocjowania warunków i zakresu wdrożenia powinna obowiązywać zasada ograniczonego zaufania. Wynika to z faktu, że w systemach informatycznych z zasady można zrobić wszystko. Nigdy nie należy jednak traktować deklaracji – zwłaszcza tych, padających z ust handlowców – jako obowiązujących formalnie. Po podpisaniu umowy znaczenie mają wyłącznie zobowiązania i zakres określone umową. W praktyce spotykać można natomiast handlowców firm wdrożeniowych, którzy potwierdzą obsługę procesów biznesowych nawet w sposób niezgodny z obowiązującym prawem.
Ponadto przed ostatecznym wyborem rozwiązania konieczne jest określenie na ile oczekiwane przez nas wymagania są realizowane w ramach standardu, a na ile w ramach modyfikacji oprogramowania. Naturalną preferencją – ze względu na łatwość wdrożenia, utrzymania i późniejszych aktualizacji oprogramowania – jest bazowanie na standardowych rozwiązaniach. Modyfikacje powinny wchodzić w grę wyłącznie tam, gdzie nasze specyficzne procesy biznesowe są podstawą przewagi konkurencyjnej organizacji.