22 cze Referencja referencji nierówna

Kompendium ERP, Computerworld, 22.06.2012, Michał Wiatr, CISA

Truizmem jest stwierdzenie, że przed wyborem dostawcy oprogramowania powinniśmy skrupulatnie zweryfikować jego referencje. Akurat ten element metodyki doboru systemów wydaje się intuicyjny i najczęściej wykorzystywany. Nasuwa się jednak pytanie, dlaczego tak wiele projektów, realizowanych przecież przez dostawców dysponujących odpowiednimi referencjami, kończy się porażką?

Statystycznie szansa na pełny sukces projektu wdrożeniowego oscyluje w granicach 20%. Czy oznacza to jednak, że tylko w co piątym projekcie są wystawiane referencje? Wbrew tej zatrważającej statystyce, firmy wdrożeniowe mają zazwyczaj bogate portfolio referencji. Część odpowiedzi kryje się w samej definicji sukcesu projektu, według której o sukcesie możemy mówić wówczas, gdy są spełnione co najmniej trzy kluczowe czynniki obejmujące zgodność z założonymi planami zarówno budżetu, zakresu, jak i czasu trwania przedsięwzięcia. Niekiedy dodatkowo brane są pod uwagę również subiektywne oceny projektu i satysfakcji klienta. Ale nie każdy projekt, który nie zakończył się pełnym sukcesem, to całkowita porażka. Wyróżnia się przecież stan pośredni – w zależności od podejścia, częściowy sukces lub częściowe niepowodzenie. Innymi słowy, szklanka może być w połowie pełna lub w połowie pusta. Patrząc na liczbę referencji, zdecydowanie częściej możemy mówić o częściowych sukcesach.

Szklanka w połowie pełna

Cechą charakterystyczną projektów informatycznych jest to, że dla osiągnięcia sukcesu konieczne jest zaangażowanie obu stron – zarówno dostawcy, jak i odbiorcy rozwiązania. Bardzo często zamawiającemu zależy na ogłoszeniu sukcesu równie mocno jak wykonawcy, bez względu na faktyczny wynik projektu. Bywa, że strach przed porażką skłania osoby prowadzące projekt po stronie zamawiającego do ukrywania własnych błędów, kamuflowania braku kompetencji, a nawet ograniczania zakresu przedsięwzięcia. Podejście takie powoduje, że projektami referencyjnymi zostają przedsięwzięcia, które na to nie zasługują.

W tym kontekście istnieje kilka dalszych przesłanek, które każą nieufnie spojrzeć na referencje, i powodują, że niezbędna jest ich szczegółowa weryfikacja. Przede wszystkim należy zdawać sobie sprawę, w jaki sposób i kiedy referencje mogą powstawać. Bardzo często – zwykle na prośbę wykonawcy chcącego zwiększyć swój potencjał handlowy – referencje są wystawiane jeszcze przez zakończeniem projektu, po odbiorze produktów lub etapów częściowych. W przypadku dużych firm wdrożeniowych zaangażowanie i skłonność do zamykania etapów rośnie w miarę zbliżania się dat obowiązkowych komunikatów giełdowych. Dochodzi nawet do tego, że informacja prasowa o sukcesie jest wynikiem negocjacji, w których wyniku wykonawca w trybie pilnym usuwa najbardziej krytyczne błędy wdrożonego rozwiązania.

Szklanka w połowie pusta

Biorąc takie praktyki pod uwagę, nie powinny dziwić także próby wpływania na autorów referencji, tak aby zaakcentować treści i kompetencje, na których szczególnie zależy wykonawcy. Zazwyczaj chodzi o kompetencje, które nie były istotne z punktu widzenia autora i prowadzonego przedsięwzięcia, a mają kluczowe znaczenie dla późniejszego odbiorcy referencji. Skrajnym przypadkiem takiego kształtowania treści u źródła jest pisanie referencji przez wykonawcę pod podpis zamawiającego.

Trzeba mieć na uwadze, że wykonawcy wykorzystują szereg trików, mających na celu wywarcie wrażenia większego doświadczenia niż posiadane w rzeczywistości. Powszechne jest pokazywanie listy klientów bez precyzowania zakresu zrealizowanych u nich prac. Częstym działaniem jest prezentowanie referencji nieprecyzyjnych i odnoszących się de facto do projektów o zakresie innym niż przedmiot zamówienia. Dopiero w trakcie realizacji umowy okazuje się, że system wdrożono tylko u kilku ze wskazanych klientów, u pozostałych zaś realizowano zupełnie inne zadania. Badając referencje, może okazać się również, że usługa była co prawda świadczona dla wskazanej dużej korporacji, ale obejmowała tylko jej mały oddział. Widzieliśmy także przypadki, gdy firma jako własne referencje przedstawiała doświadczenie swoich pracowników i osób współpracujących.

Zdarza się też, że polecenie danego wykonawcy może leżeć w interesie rekomendującego. Organizacja, inwestując w rzadkie na rynku rozwiązanie, zdaje sobie bowiem sprawę, że pozycja wykonawcy na rynku wpływa bezpośrednio na bezpieczeństwo ciągłości jej działania.

Typowe nieprawidłowości w zakresie referencji wdrożeniowych:

  • Dotyczą częściowego sukcesu (lub częściowego niepowodzenia) projektu.
  • Kamuflują błędy własne zamawiającego.
  • Są wystawione przed zakończeniem projektu.
  • Akcentują kompetencje, które nie były kluczowe w realizacji zlecenia.
  • Wystawienie referencji może leżeć w interesie wystawiającego.

Realna wartość referencji

Aby skutecznie wykorzystać referencje, niezbędne jest odpowiednie zaprojektowanie zapytania ofertowego, które zapewni porównywalność referencji na zasadach analogicznych, jak porównywalne powinny być całe oferty. Zazwyczaj wymogi referencyjne definiuje się w dwóch płaszczyznach odnoszących się do samej firmy, jak również zespołu wdrożeniowego, przeznaczonego do realizacji projektu. Konieczne jest wymaganie przedstawienia wyłącznie referencji o rodzaju podobnym do przedmiotu zamówienia, obejmujące interesujący nas zakres oraz odwołujące się do charakterystyki naszej organizacji. I tak, interesować nas może klasyczny ERP, którego dostawców na rynku jest całkiem sporo, ale poprzez doprecyzowanie konieczności posiadania doświadczenia w obszarze produkcji dyskretnej oraz obsługi MWS znacznie ograniczymy listę potencjalnych wykonawców. Zazwyczaj definiuje się również wymogi względem prowadzenia projektów o podobnej wielkości i rozpiętości geograficznej. Z chwilą, gdy zostaną złożone oferty, można przystąpić do analizy referencji, pamiętając o ich typowych nieprawidłowościach.

Kluczowym założeniem kryjącym się za wykorzystaniem referencji, których prawdziwość nie budzi wątpliwości, jest przewidywanie skutecznego działania firmy wdrożeniowej na podstawie tego, jak działała w przeszłości. Niestety, nie ma żadnej gwarancji, że dotychczasowe pozytywne doświadczenie przełożą się na skutecznie prowadzony w naszej organizacji projekt wdrożeniowy. Niektórzy wręcz dopatrują się dodatkowej wartości we współpracy z firmą, która wśród wielu sukcesów doświadczyła porażek, jako że te mogą być źródłem doświadczeń pozwalających na skuteczne zmierzenie się z potencjalnymi problemami. Pamiętajmy również, że brak referencji wcale nie świadczy, iż prace nie zostaną wykonane prawidłowo, a wykorzystanie referencji to tylko jeden z elementów dobrze prowadzonego procesu wyboru systemu informatycznego.

Michał Wiatr jest prezesem zarządu firmy Softtutor Consulting.

Tags: